许闲：复旦大学经济学院教授、复旦大学风险管理与保险学系主任、复旦发展研究院中国保险与社会安全研究中心主任
本文讨论如何将保险科技与银行保险有效结合起来,尤其是在保险销售可回溯管理中如何真正解决银行保险新发展阶段所面临的痛点,从而降低银行保险各环节的成本、提升销售环节的风险管控，助力银行保险发展进入良性循环，实现员工效率增加、客户体验提升，并切实保护好消费者权益，真正实现“科技赋能业务”。
银行保险是指银行与保险公司的相互整合、共同发展,通过共同的销售渠道向客户提供产品和服务。银行与保险公司相互结合有着悠久历史,最早起源于欧洲国家。经过多年的探索与发展，银行保险的业务遍及全球，其不仅是欧洲保险业的主要销售方式，更成为其他地区金融机构拓展保险市场的重要业务模式。中国银行保险业务自20世纪80年代逐渐兴起并不断完善，整体发展大致可以划分为起步探索期、初步发展期、期交跃进期、野蛮生长期及重新出发期五个阶段：一、起步探索期。20世纪90年代，仅有国寿、太平、新华、泰康等几家大型保险公司尝试设立银行保险部，通过签订代理保险业务协议与银行开展合作。在这个阶段，银行仅仅将银行保险作为一项金融创新，财产险有着较高的业务占比，而寿险业务发展则相对缓慢，银行保险发展还未找到有效的突破口。二、初步发展期。2000-2005年，在中国入世以后，国内寿险业务加快发展步伐。国内主要保险公司陆续与银行签订了代理保险业务协议，开展业务的范围也进一步扩大，助力国内银行保险业务初步发展。这一阶段兼具保障与投资功能的分红险、投连险和万能险等新型寿险产品成为银保业务的主流。三、期交跃进期。2006-2013年，各大公司纷纷开始转型期交业务，期交产品销售迎来银行保险市场的首次井喷。但由于经营粗放，再加上2008年资本市场下行，为分红险后续出现大面积纠纷埋下隐患。但从整体而言，依靠这一阶段商业银行的高速成长，银行保险业务得到了突飞猛进的发展。四、野蛮生长期。2014-2017年，借势寿险费率改革以及监管层对于险企投资端政策的放开，万能险、中短期产品保费显著增长，银行保险业务迅猛发展，并打造出万亿规模市场，也直接助推了中国保险市场成为世界第二大保险市场。2015年以来，随着股权投资监管政策的放开，众多中小保险公司通过银行保险渠道，使保费实现跨越式增长，拥有了大量股权投资可用资金。而当时市场利率持续下行、信用风险逐渐增加，使得投资端“资产荒”严重，进而导致险资举牌频繁上演。2016年开始，随着监管政策的陆续完善，有效遏制了汹涌的保险资金在资本市场上“兴风作浪”。五、重新出发期。近年来，监管部门先后下发多个规范银行保险业务发展的文件。2018年4月，随着新组建的中国银行保险监督管理委员会正式运行，保险业务进入业务结构调整期，银行业及保险业对于大力发展期交、高保障产品的共识有了更为广泛的基础。越来越多的保险公司回归本源，倡导产品回归保障功能，大部分保险公司开始调整业务结构，趸交产品比例下降，压缩中短存续期产品，同时主推期交理财产品和保障型产品，各种高保障的健康险、医疗险以及期交寿险产品占比越来越高。根据同业交流数据，2018年，全国新单规模保费为7394亿元，同比下降29%，但全国期交规模保费为1626亿元，同比增长3.9%。经过短暂的调整后，2019年，全国新单规模保费为10744亿元，同比增长45%；全国期交规模保费为2294亿元，同比增长41.1%，银行保险在新的起点上再度出发。
近年来，银行保险在实现快速发展的同时，也随之产生很多问题，扰乱了市场秩序，损害了保险消费者的合法权益，其中保险消费者反映最突出最强烈的是保险公司及其销售人员的销售误导行为。在保险产品的销售过程中，欺骗投保人、隐瞒合同内容等消费误导行为屡禁难绝，保险销售成为消费者投诉意见较为集中的领域。针对这一情况，2017年6月和10月，原中国保监会先后发布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》和落实《保险销售行为可回溯管理暂行办法》有关事项的通知，要求保险公司、保险中介机构销售保险产品，必须规范销售、规定用语、格式文件，对现场进行实时录音与录像，并实施严格的档案管理制度。然而，银保业务可回溯管理监管同样面临痛点。虽然对保险销售行为实行可回溯管理有助于落实对保险销售的可回溯、长时期有效追责，从而更好地维护消费者权益，但是强监管也给银行保险业务的推动带来困难，实践中存在着录制环节多且时间长、质量不可控、整改难度大等问题。以我国当前银保业务的实践为例分析，可回溯管理的痛点主要表现为：首先，录制环节多、耗时长。整个双录过程可以拆分为13个环节，其中需要展示、阅读并签名的文件或材料共计5份。不同产品对应着不同的双录模板，需要展示和签字的材料也有所差别，很容易造成材料的错漏。虽然上传一份视频平均时长不过20分钟，但实际录制的时间却需要2小时左右。前期准备阶段包括材料整理、设备调试以及客户辅导等，年纪较大的客户可能需要工作人员多次讲解双录的流程和需要注意的事项；录制阶段由于操作不熟练导致录制环节遗漏、手机配置低导致卡顿、影像上传失败或丢失等各种问题，会导致客户多次往返银行网点录制视频，反复与客户沟通不仅十分耗费时间和精力，而且还很容易造成由于客户体验度差而退单的情况。其次，质量不可控。传统的双录软件只是简单的视频录制工具，在录入保单相关信息后随即进入视频录制阶段，整个录制过程中对录制的质量缺少检测和反馈。譬如，展示的证件和材料是否齐全且清晰可辨别、现场环境的亮度是否满足录制条件、参与双录的客户是否确定为客户本人、客户是否明确回答了各项提问等。根据行业数据，在首次质检未获通过的保单中，展示的证件和材料不齐全或者无法清晰辨识等原因占比超过60%，其他环节缺失或错误等原因占比超过25%，视频卡顿、声音无法辨识等视频质量原因占比超过10%。再次，客户配合度低、整改难度大。对于双录工作，目前尚有少数客户存在不理解、不配合的情况。在操作实践中，双录工作一般是在前期经历了较长时间的销售过程后，在最后的签署环节同步进行的。而由销售人员和客户按照格式化的范本再次对销售内容进行再次强调并录制，客户往往会显得不耐烦。由于录制时间较长，出现各种状况时还需要反复录制，导致客户感受度差。一旦出现质检不通过件，需要联系客户再次到银行网点进行整改补录时，客户的配合意愿普遍较低。当销售人员与客户预约拜访重新补录的时候，有的客户就会不理解、不配合，导致工作延迟、延误。《中国保险科技发展白皮书(2017)》精准指出保险科技的本质：“保险科技首先是科技，其次才是保险。它以包括区块链、人工智能、大数据、云计算、物联网等在内的科技为核心，围绕保险的方方面面进行表现，广泛用于产品创新、保险营销和保险公司内部管理等方面，通过创建新的平台，运用新的技术服务保险消费者。”保险科技的崛起为银保业务带来了新的思路，它不仅限于早期销售方式的互联网化，而是开始聚焦于如何通过大数据、人工智能和云计算等技术来提升银行业与保险业的合作效率。针对可回溯管理监管的痛点，我国目前部分大型保险公司尝试采用“智能双录”方式寻求解决方案。“智能双录”是指保险公司在传统双录基础上，采用互联网产品的设计思路及多项创新科技技术，如最先进的语音识别和人工智能等，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认，将双录的整体流程提升到新的高度。为了提高工作效率、提升客户的体验及满意度，银行保险也快速行动，将“智能双录”应用于业务中。具体来看，“智能双录”有以下显著优势：一、播报自动化。纵观双录全流程，“智能双录”产品将其从“征求投保人意见”到“出示电子投保确认书并签字”详细拆解为多个子阶段，每个阶段均有相应的提示话术突出展示于页面提示销售人员，并且实现了自动语音播报及语音提示，上一阶段的内容自动播报完成后会即时自动语音提示下一步的操作。销售人员和客户只需根据页面提示话术或语音提示，即可傻瓜式地逐一完成各个环节，大大节省操作难度、降低操作门槛，有效防止录制环节众多容易出现的遗漏问题，确保双录全流程各个环节的完整性。二、检测智能化。传统双录过程中对录制的质量效果缺乏即时的检测和反馈，而利用机器学习的对照组和检验组，机器学习可以对双录材料进行检验，展示证件材料不齐全或无法清晰辨识的保单。此类问题可通过事中增加检测环节、及时发现并提示操作者予以规避，从而降低质检不通过率、提高双录效率。为了加强对双录过程的质量管控，实现检测智能化，“智能双录”产品可以通过构建AI（人工智能）系统架构，将前端SDK集成至Android和iOS系统，进行图像预处理、目标检测和质量控制；后端服务进行人脸比对、身份证识别、保单标题文本识别；前、中、后端协同运作，完成风险管控升级和检测结果的实时交互。同时，运用人脸同框检测、人脸检测、实时语音识别、标题检测、证件检测等五项新技术实现双录录制全流程的质量把控。三、质检前置化。“智能双录”产品创新地采用“预检”技术，将质检环节前置。在视频录制完成后立即进行一轮系统初检，排查出初检未通过的环节，立即进行提示，销售人员可即时进行整改补录后再重新提交录制视频。通过预检环节，将部分可规避问题提前暴露并解决，从而可以提高录制工作效率、降低质检不通过率、减少客户往返奔波。根据行业内实践得出的数据可知，“智能双录”首次质检通过率从不足70%提升至90%以上。四、操作简便化。在传统双录模式下，销售人员需自行记录其名下需进行双录的保单清单，操作便捷度较低。为了解决这一痛点，“智能双录”产品可以以模块化的方式嵌入销售平台，自动统筹汇总该平台出单的全部待双录保单，并归入各保单所对应的销售人员名下。销售人员通过平台可直接查看或查询其名下的待双录保单列表及具体保单客户信息，邀约相应的客户配合双录，这样极大减少了销售人员的操作成本、提高了销售人员操作双录的便捷性。五、信息安全化。通过人脸识别技术和证件识别技术可以有效甄别客户信息，确保客户信息的真实性、有效性和完整性。“智能双录”产品，运用人脸识别技术、证件识别技术采集客户人脸信息、身份证信息，结合我司留存的保单信息，将客户人脸、身份证信息与保单信息进行初步比对。同时，与公安网系统打通，获取并校验录制客户的身份信息，进一步进行交叉对比。通过多重交叉对比的结果，身份信息真实、有效且完整的客户才可进行双录录制，有效降低了道德风险及欺诈风险。经过上一轮快速扩张后，银行保险市场进入转型调整期，未来中国银行保险发展的一个重要方向就是保护保险消费者合法权益，而保险科技的应用能够显著提升效率及客户满意度，有利于深化银行保险业务、提高金融行业的服务质量, 实现银行、保险公司和客户的“三赢”。“智能双录”正是基于监管环境的变化下，在业务的急迫需求中，将科技能力快速运用于业务场景的一个创新项目。该项目运用了多个创新科技的成果，包括OCR、人脸识别、智能语音等多项AI技术，将传统“双录”升级为“智能双录”，可显著提高双录效率，单次双录的工作时间从2小时减至1小时以内，极大方便了客户、银行渠道和银保销售人员，而这仅仅是银行保险利用保险科技赋能的一个小小案例。将保险科技与银行保险有效地结合起来,将真正解决银行新发展阶段所面临的痛点,从而降低银行保险各环节的成本,提升销售环节的风险管控,助力银行保险发展进入良性循环，实现员工效率增加、客户体验提升，并切实保护好消费者权益，真正实现“科技赋能业务”。
