载于《治理研究》2026年第2期

2024年，国务院《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》明确提出构建以“高效办成”为目标、以“一件事”为关键形态的政务服务新模式，标志着我国政务服务改革正从以供给为中心的技术赋能阶段，迈向以用户为中心的价值共创阶段。然而，政务服务改革的深化也伴随着一系列亟待回应的现实问题与理论困惑。

在实践层面，技术投入与用户体验之间的张力日益凸显，群众对改革成效的获得感尚不充分；产业发展对政务服务精准赋能的需求愈发迫切，但现有的政务服务供给与产业实际需求之间仍存在错位；政企合作虽已成为数字政府建设的重要支撑，但其合作机制如何动态适配政务服务形态的持续演进，仍有待深入解构。在理论层面，既有研究多聚焦于横向比较与静态归因，对政务服务纵向演进的机制揭示不足，对多元主体协同共创的价值生成路径探究不深，对用户全过程体验的价值偏离缺乏系统把握。这些问题构成了当前政务服务变革亟需回应的核心议题。

本专题的三篇文章从上述问题意识出发，分别以体验评估、机制解构与路径探析为切入点，为理解政务服务的数字化转型提供了多维理论洞见与实践启示。《供给与体验的张力：全过程视角下掌上“高效办成一件事”的评估与优化》从用户全过程体验出发，系统呈现了政府供给与用户体验之间的结构性张力及其制度、组织与技术层面的价值创造困境。《资源依赖、政企合作与数字政务服务演变》基于资源依赖理论揭示了政企合作与数字政务服务形态之间的互构机制，阐释了地方政府如何在资源获取与治理自主性之间实现动态平衡。《迈向价值共创：政务服务赋能产业发展的实践路径》基于公共服务价值共创理论，揭示了政务服务增值化改革驱动政企价值共创的动力机制、催化机制与实现机制。

三篇文章共同指向一个基本共识：当前政务服务变革正处于从“技术赋能”向“价值共创”跃迁的关键节点。技术为政务服务提供了基础设施与运行平台，但其效能最终取决于能否回应群众真正认可的价值。这一价值共创的实现，既需要政府从“供给端产出逻辑”转向“用户端结果逻辑”，也需要政府通过政企合作引入资源，提升能力；既要求推动企业在服务生态中从“政策受体”进阶为“共建主体”，也需要制度设计在技术与价值的动态平衡中保障公共性。唯有如此，数字技术才能真正超越“办事工具”的定位，成为连接治理效能与公共价值的“关键纽带”。因此，这三篇文章各有侧重、相互呼应，共同围绕“技术与价值驱动”的核心主题，从用户、机制、产业三个维度，全面呈现了当前政务服务变革的实践图景与研究前沿，为进一步深化政务服务改革，实现公共价值最大化提供了重要的学术参考与实践指引。

【学术主持人】郑磊（复旦大学国际关系与公共事务学院教授、博士生导师，数字与移动治理实验室主任）

供给与体验的张力:全过程视角下掌上“高效办成一件事”的评估与优化

郑磊 陈奕醇

摘要：移动政务服务是推进“高效办成一件事”改革的重要载体，对提升政务服务效能、扩大公共服务普惠供给具有重要意义。基于公共价值理论和用户办事全过程体验视角，围绕可用、管用、好用、敢用、爱用五个维度，对我国移动政务服务开展连续四年的体验式评估。研究发现，近年来我国移动政务服务水平稳步提升，但结构性矛盾仍然突出，政府供给与用户体验之间存在显著张力：政府侧多以“应用开发”“事项上线”“功能叠加”等供给指标为核心导向，而用户端却面临“用不了、不实用、不好用、不敢用、不愿用”等现实困境，具体表现为对特殊群体的服务包容性不足、部分事项难以实现掌上办成、办理过程繁琐低效、用户安全感知偏弱和持续使用意愿不强等问题。究其本质，上述问题是公共价值创造过程中“供给端产出逻辑”与“需求端结果逻辑”未能有效耦合的集中体现。为此，要实现掌上“高效办成一件事”的改革目标，需在提升服务包容性、增强办事实效性、优化流程便捷性、筑牢使用安全性、提高用户持续使用偏好等方面系统发力，推动移动政务服务从“供给驱动”向“体验导向”深度转型。

资源依赖、政企合作与数字政务服务演变--基于广东省的案例研究

郑跃平 黄源源 周倩如 陈瑶

关键词：高效办成一件事；移动政务服务；评估；用户体验；公共价值

摘要：在数字政府建设过程中，厘清数字政务服务建设的内在机制是夯实政府治理能力、保障服务可及性的基础。现有研究从地方政府能力与治理环境出发，探讨数字政务服务发展的横向差异及其致因，然而未能充分解构其纵向演进规律并探究政企合作在其间的影响作用。为此，本研究结合资源依赖理论构建分析框架，以广东省数字政务服务演进为例，探究政企合作与数字政务服务形态间的互构关系。研究发现，数字政务服务建设的阶段目标影响着政府的资源需求；地方政府会在引入资源与维持治理权的双重考虑下选择合作企业与合作模式；政企合作形式通过影响服务建设的资源基础及配置方式，决定数字政务服务形态的阶段产出。与此同时，当数字政务服务形态无法匹配新的建设目标时，上述作用过程将被再度激活，推动地方政府重审资源需求、优化政企合作形式，促成数字政务服务形态的持续演进。本研究通过阐释数字政务服务演进中的政企合作机制，为如何促进持续有效的政企合作提供有益的实践参考。

迈向价值共创:政务服务赋能产业发展的实践路径一一基于对H市”四链融合“案例的考察

易龙飞 熊晓梅

关键词：数字政务服务；政企合作；资源依赖理论

摘要：政务服务创新已然成为当前各地建设一流营商环境的重要抓手。在此背景下，通过对浙江省H市产业链-生产要素链-企业需求链-增值服务链“四链融合”案例的分析，揭示政务服务增值化改革如何开辟政企价值共创的新路径。研究发现，以企业需求为主要驱动的改革逻辑构成了政企价值共创的动力机制，对生产要素的科学评估与编排构成了价值共创中的催化机制，通过增值服务提升生产要素的优化配置能力则最终构成了政企共同创造价值的实现机制。这一分析不仅在理论上阐释了政府通过政务服务工具与企业进行价值共创的逻辑进路，同时也为政务服务的一种新范式提供了经验依据。

关键词：增值化改革；政务服务；价值共创；四链融合