主旨演讲

中共中央党校（国家行政学院）教授、博士生导师汪玉凯以《人工智能在“高效办成一件事”中的应用与痛点》为题发表主旨演讲。

西安交通大学公共政策与管理学院教授、博士生导师朱正威发表了《市场经济条件下“有为政府”的行为方式》的主旨演讲。

黑龙江省营商环境建设监督局党组成员、副局长李晖、新疆维吾尔自治区数字化发展局、自治区数据资源和政务服务中心书记蒋元、山东省大数据局数字政务处处长杨峰、浙江省数据局数字政府推进处处长徐颖、重庆市政府办公厅政务处副处长舒雷、上海市大数据中心应用开发部副部长陈祺以及中共中央党校（国家行政学院）汪玉凯教授、西安交通大学朱正威教授、南开大学刘银喜教授、山东大学王佃利教授、大汉软件咸海成总监和支付宝苏佳聪总监等专家学者在论坛上作了发言。中国行政管理学会政务服务课题组张定安研究员、彭云副研究员现场观摩调研。

来自上海市、广西壮族自治区、内蒙古自治区、宁夏回族自治区、天津市、江苏省、江西省、安徽省、海南省、湖北省、山东省各地市的政务服务主管部门领导也出席了论坛。

报告发布

复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室郑磊正式发布《2025中国省级移动政务服务体验报告》，并重点解读了以用户体验为核心的“掌上好办”评测方法。

“掌上好办”指数

2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，强调要“推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变”，并发布了首批“高效办成一件事”年度重点清单。至今已陆续发布了四批“高效办成一件事”重点事项清单，成为各地推动政务服务改革的重要抓手。

我国各地推出的移动政务服务应用是否能够帮助群众和企业“高效办成一件事”？是否真正可用、管用、好用？用户又是否爱用和敢用？是否能真正实现“掌上好办”？为此，“掌上好办”指数从用户体验出发设计指标体系，对我国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团开发和运营的移动政务服务应用进行了第三方评估。

 2025“掌上好办”体验方法

（一）体验特色

聚焦掌上

 （二）体验重点

“掌办指数”将移动政务服务应用比喻为政府向公众和企业伸出的一只带有温度的“数字之手”，只有“五指并用”“心手合一”才能真正实现“掌上好办”。因此，掌办指数也围绕用户在使用移动政务服务时从“手上”和“心里”获得的实际感受来设计重点体验维度。

（三）体验流程

本次报告采用“真实体验+技术测试”的方法对我国省级移动政务服务应用的“掌上好办”水平进行了观察体验和数据采集，数据采集时间截止至 2025年8月31日。

在“真实体验”部分，报告专门招募用户“体验官”，从国家发布的四批清单中选取各省普遍开展、业务办理量大、又可开展体验的“一件事”，以及各地的高频政务服务事项和便民服务事项，采用“过程体验+综合评价”的方式对各省的掌上服务水平开展体验和评测。体验官对每一个服务事项按照“找应用一注册登录一找事项一办理一客服一办结”等环节进行全流程体验，并对体验过程中遇到的真实问题和直观感受进行记录，在完成体验过程后进行综合评价。

在“技术测试”部分，采用专业技术测试工具对移动政务服务应用在办事过程中的性能表现和技术安全进行量化评测，获得技术可靠性和信息安全性方面的评测结果。

2025“掌上好办”体验等级

根据上述“掌上好办”综合体验等级，山东、上海、浙江和福建获得“首屈一指”大奖；经“体验官”们打分评选，浙江的“浙里办”使用体验最佳，获得掌上好办“最佳体验奖”；

江西、江苏、安徽、重庆、海南和黑龙江获得“指日可待”奖；广东、天津、云南、北京、宁夏、吉林、河南和湖南获得“得心应掌”奖；

在西部省份中，重庆表现最为突出，荣获西部“掌上明珠”奖；重庆、北京和云南进步显著，获得“指争朝夕”奖。

广西在残疾人服务“一件事”、内蒙古在灵活就业人员参保、河南在科技成果转化“一件事”、湖北在公共场馆预约等事项上将服务落到实处，获得“点事成金”一件事单项奖。

全国“掌上好办”综合体验等级的空间分布如图所示，颜色越深表示该省份的综合等级越高。整体上体验等级较高的地方主要集中在我国东部沿海地区，江西、重庆、黑龙江等省份也表现出色。

随后，多位用户体验官代表登台，依据评测所关注的“找、办、问”等关键环节，结合开办餐饮店“一件事”、科技成果转化“一件事”、申请公租房“一件事”等具体事项进行了现场“吐槽”与“夸夸”，为优化移动政务服务应用提供了鲜活的一手依据与真实的用户视角。

实践分享

山东省大数据局数字政务处处长、一级调研员杨峰重点介绍了“爱山东”提升用户体验的系列举措。

浙江省数据局数字政府推进处处长徐颖分享了浙江高质量实施“高效办成一件事”的生动实践。

上海市大数据中心应用开发部副部长陈祺解析了“随申办”的效能革新实践。

重庆市人民政府办公厅政务处副处长、一级调研员舒雷分享了“渝快办”以流程再造服务跨域通办的实践。

此外，支付宝数字政务行业高级总监苏佳聪分享题为《从“易办”到“好办”，政务服务智能化升级支付宝实践》。大汉软件高级技术总监咸海成作《多端一体化+AI赋能，打造“高效好办”的政务服务体验》主题分享。

圆桌论谈

论坛一以《如何打造“有活力”的政务服务平台？》为主题，由上海理工大学管理学院副教授刘新萍主持，山东大学国家治理研究院副院长、政治学与公共管理学院王佃利、江苏省数据局政务服务处副处长徐欣、支付宝数字政务行业高级总监苏佳聪共同探讨服务生态构建与长效运营机制。

论坛二围绕《下一代技术如何重塑政务服务？》展开，由复旦大学国际关系与公共事务学院副教授、博士生导师胡业飞主持，南开大学周恩来政府管理学院教授、博士生导师刘银喜、山东省大数据局数字政务处一级调研员杨峰、大汉软件股份有限公司副总裁房迎共同就AI治理、数据融通与普惠服务等前沿议题交流观点。

下载2025《中国省级移动政务服务体验报告》全文

可点击文末“阅读原文”

还可访问中国政务服务掌办指数网站

（www.egovdata.com）

或复旦大学数字与移动治理实验室网站

（www.dmg.fudan.edu.cn）

来源丨https://mp.weixin.qq.com/s/IWGYtFce49QFFuGbrXt3rw