记者：长期深耕各地舆情处置沟通工作的实操与研究，您认为基层“舆情焦虑”的情况普遍吗，有哪些具体表现？

张志安：还是比较普遍的。我觉得现在不少基层部门看舆情带着四种“眼镜”或镜子：

第一是哈哈镜里看舆情。把吐槽当舆情，把简单的线索、初级的爆料、个别的负面评论当舆情，实质上陷入“不是舆情当舆情”的误区。

第二是放大镜里看舆情。把小舆情看成中舆情，中舆情看成大舆情，放大风险感知，习惯性地自我加压。

第三是望远镜里看舆情。过去是“一人得病、全家吃药”，现在是“别人生病、自己吃药”，拿望远镜盯着行业，瞄着别人，只要人家有点风吹草动，就担心波及自身，自己就如临大敌，紧张得不得了。

第四是显微镜里看舆情。即使没有舆情，也会提醒你睁大“眼镜”，说不定已经有舆情事件在发酵，只是你还没发现。有些基层干部恨不得晚上睡觉也不离“眼镜”，一根弦时时过度紧绷。

记者：背后深层次的原因是什么？

张志安：基层的“舆情焦虑”，主要和“舆情洁癖”有关。

记者：怎么理解“舆情洁癖”？

张志安：就是对舆情零容忍，只接受正面声音。只要有负面声音，不管多少声量，都希望能够全部抹平或消除。

记者：这样的状态可以达成吗？

张志安：其实这种“洁癖”既不符合我国信息公开的原则，也不适应社会治理现代化的要求，还与舆情的客观生态相违背。明知不可能，为什么依然要照做？我概括了三种原因：一是一些干部过度爱惜自己的羽毛；二是担心残留的舆情会继续发酵，带来更大风险；三是害怕被问责。尤其第三点，是不少干部压力的主要来源，可能导致在实际工作中层层加压。

记者：那您建议用什么“镜子”看舆情？

张志安：首先要用平面镜。网络舆情多是热点事件的“情况反映”，有其真实性，但未必有代表性。在认知网络舆情时，需要实实在在从事实出发，心平气和，理性看待。

其次要用多棱镜，采用多学科视角的方法论，研判网络舆情。比如，从政治学角度看舆情背后的意识形态风险，从传播学角度看网络舆情的生成发酵，从社会学、心理学角度看不同群体的社会心态。如果我们能够从多维的角度去看舆情，对复杂舆情的洞察就会更加深刻，当然这需要在工作锤炼与社会阅历中长期积累，也需要系统专业的知识储备。

过去十多年，各级政府对网络舆情高度重视，以舆情处置推动社会治理，发挥了很多积极作用。但我们也看到，在这个过程当中，有些地方走偏了，有些地方过度焦虑了，这是需要反思和警惕的。

记者：舆情处置出现过哪些常见的问题？

张志安：第一是管控思维的路径依赖。有些地方封锁信息，对媒体采访采取阻挠的方式，对网络舆情倾向于采取一删了之，希望将网络舆情彻底消灭。对多数基层部门来说，这是“有心无力”的事。

第二是发布信息的滞后缓慢。基层第一时间报告上级，但不在第一时间通报媒体，留下较大的信息空白期，导致舆情愈演愈烈。

第三是信息披露的避重就轻。发生危机事件后，有些允许媒体在第一时间进行报道，但在与媒体沟通中有限告知，这种做法无法真正起到解疑释惑的作用。

我认为，当前基层舆情处置沟通工作到了亟待“更新迭代”的关键时刻。

记者：为何说如此迫切？

张志安：眼下，基于数据的网络舆情存在结构性偏差，甚至失真。比如，我们过去比较忽略对群体的识别。一般舆情报告里可能只有笼统的网民A网民B，实际上每个网民由于身份、职业等各不相同，对待同一个问题的心态可能千差万别，他们的看法受到各种复杂因素的影响。

不同群体网络表达的意愿和能力也不一样，意见领袖参与网络公共话题表达的活跃程度在下降，网络上积极表达情绪的往往以反对情绪为主，一些同意的态度没有及时表达。

而且，这些群体被区隔在不同的互联网平台上，在网上表达意见时，会受到相似群体的情感、态度影响，受到平台的话题、氛围影响，我们称之为网络意见气候。做舆情工作需要熟悉不同平台用户的基本特征，熟悉具体平台的传播偏向。

记者：这是不是意味着，舆情监测对数据精细度、信息颗粒度，都提出了比以往更高的要求？

张志安：没错。这些都要求我们更加善于把线上和线下结合起来，从数据背后去洞察社会心态，研判意识形态。比如，一些网络热点，反映的可能只是一种在特定平台上、特定网民群体的关注度，并不代表网络舆论的共识。有些单个的热搜，更多偏向一种流量法则、一种流行性，而不是重要性或者是公共性。尤其要警惕打着“舆情”幌子的商业逐利。像前段时间“战马行动”事件引发多家央媒发声，我也在接受媒体采访时表达了看法，一要警惕这种打着爱国旗号的商业行为；二要辨析清楚何谓“伤害民族感情”，明确边界，要尊重事实；三是呼吁执法者要求真务实，不要被虚假“舆情”过度绑架，执法者也要保持定力。

图源：微博

我观察到，在应对各种层级的网络舆情时，一些基层相关部门长期过度紧张，不仅耗费了过高的行政成本，还可能影响正常工作。

如何使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量？对舆情工作来说，这个增量就是从舆情中抽丝剥茧，反哺我们国家和社会治理能力的现代化。

记者：经过这些年对大量案例的调研，您认为方法论的迭代可以从何处入手？

张志安：我总结了洞察舆情危机的四个维度，具体包括：

一是厘清事件本质。例如，是局部性的还是全局性的，是偶尔个案还是高频危机，是可避免可预防的危机还是不可预料的突发意外？如果是局部的、个案的、不可预料的危机，其实不必太过紧张。如果是全局性、高频发生的、可避免的危机，则需要认真反思。

二是辨析扩散范围。根据舆情事件的演变过程，准确把握热度和影响范围。不要一看到某个互联网平台上的帖子或某个事件上了热搜，话题有点负面，就过度紧张和焦虑。其实，不少帖子的传播数据是被过度加权的，没搞清楚参与范围和群体规模，千万不要过度紧张。

三是识别核心群体。不同群体对同一问题的情绪、态度和价值观是不同的，比如有的群体在意法治中国、有的群体在意安全和发展、有的群体则在意公平感。

四是把握理性程度。对理性的批评和质疑，要虚心接受；对非理性舆情，特别是高度极化的非理性舆情，可以保持敬畏、旁观，但不必盲从，不能被其牵制、被其左右、被其掣肘。在不少互联网平台上，针对一些热点话题，多数网民表现出基于朴素道德正义的非理性围观，情感和立场是可以理解的，态度和意见却有所极化，这种情况下，就可以认真对待、但不必被其过度牵制。

记者：您曾提出“认知网络舆情，需要保持定力；研判网络舆情，需要科学方法；处置网络舆情，需要健全机制”。解决当前“舆情焦虑”，关键要怎么做？

张志安：这三句话中最后一句，健全机制是解决当前“舆情焦虑”的关键，关乎干部的考核和切身利益。目前我们还是比较缺乏可以为“舆情洁癖”松绑的机制保证。

记者：您对此有什么建议？

张志安：首先权责要明晰。实际工作中一些地方存在“重事后处置，轻事前防范”的情况。不过，在我观察的个别地区，主要领导已经有这样的意识和习惯，在处理舆情问题时，首先批转给相关职能部门。以解决事情为本，以引导、处置舆情为辅，同步进行。归根结底，“做”比“说”更加重要。

另外追责要审慎，避免让承压的基层过度放大风险、自我施压。小事别紧张，大事赶紧办，事后查漏洞，处置完抓预防，把“洁癖”转到线下，让理想的、前置的舆情引导工作，倒过来助力社会治理的进步。